"Q & A รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ "
ตอนที่ 1 เราพามาเริ่มต้นด้วย Q & A คำถามยอดฮิตที่นักบริการหลายท่านสงสัยในใจ
แต่ไม่กล้าถามออกมา... วันนี้เราคัดคำถามสำคัญจริงๆ ที่เกิดขึ้นจากข้อสงสัยจริงๆ
ของนักบริการมาฝากทุกท่านเพื่อไขข้อสงสัยว่าเราจะ "รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ"
1.คำถาม : หากลูกค้าโกรธ ลูกค้าต้องการอะไรบ้างครับ
คำตอบ --> พท.ดร.ธธีร์ธร ลูกค้าต้องการให้เราฟังเขาอย่างใส่ใจ พร้อมคำขอโทษ คำชี้แจงคำอธิบายที่ตรงกับปัญหาลูกค้า พร้อมด้วยคำพูดกิริยาท่าทางที่ปลอบประโลมลูกค้าอย่าลืมใช้หลักการ “ช่วยเหลืออย่างเต็มที
2.คำถาม : มีปัจจัยอะไรบ้างครับที่ทำให้
ลูกค้าร้องเรียน คำตอบ --> อาจารย์สุพจน์ มีหลายปัจจัยมาก ไม่ว่าจะเป็นอารมณ์ ความรู้สึก ประสบการณ์ความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ยังมีตัวสินค้า พนักงาน ลูกค้าคนอื่น ภาวะเศรษฐกิจสังคมก็ล้วนเป็นปัจจัยแห่งการร้องเรียน สรุปว่า “ทุกสิ่งล้วนเป็นชนวนจุดระเบิดได้
3.คำถาม : มีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไรครับ ที่จะทำให้รู้สึกว่าบริษัทไม่เสียเปรียบ
และลูกค้าก็ไม่เสียเปรียบ
คำตอบ --> พท.ดร.ธธีร์ธร ในการแก้ไขทุกครั้งต้องพิจารณาว่า ลูกค้าได้อะไรเสียอะไร และเราได้อะไร เสียอะไรมองทั้งในรูปที่วัดเป็นตัวเงินได้และวัดเป็นตัวเงินไม่ได้ ทั้งลูกค้าและเราจะได้ไม่เสียเปรียบหรือได้เปรียบกัน แต่ต้องไม่ลืมครับว่าไม่มีข้อแก้ไขใดที่ลูกค้าและเราได้และเสียประโยชน์เท่ากันเป๊ะ
หาก ลูกค้ามีร้องเรียนเรื่องปัญหาแอร์ไม่เย็น แต่เกินระยะรับประกันไปเพียงหนึ่งสัปดาห์ ลูกค้าต้องการให้เราช่วยเหลือซ่อมให้ฟรีเพราะแอร์เป็นแอร์ราคาแพงและระยะประกันเพิ่งหมดไป หากเราตกลงซ่อมให้ลูกค้าฟรีเพราะเห็นว่าค่าใช้จ่ายไม่มากนัก สิ่งที่ลูกค้าได้คือความเย็นจากแอร์ที่กลับมาเหมือนเดิม และยังไม่เสียเงินอีกแต่ธุรกิจจะได้ใจจากลูกค้าแต่หากคุณคิดเงินค่าซ่อมทั้งๆที่ดูเหมือนว่าลูกค้าไม่ต้องการจะจ่ายคุณได้เงินมา แต่คุณอาจจะเสียเขาตลอดไป
การแก้ไขข้อร้องเรียนจึงอยู่ที่ “คุณจะเลือกทางเลือกทางใดมากกว่า” คุณคิดว่าทางใดดีกว่ากันเลือกเอาแล้วกันครับสรุปไม่ได้เพียงแต่ผมให้แนวคิดไว้เท่านั้น
4.คำถาม : ทำอย่างไรหากเราให้ในสิ่งที่ลูกค้าขอไม่ได้จริงๆ
คำตอบ --> อาจารย์สุพจน์ ใช้วิธีการต่อรองซิครับ หากยังต่อรองไม่ได้ก็ประวิงเวลาให้คำตอบในวันอื่นๆที่ไม่ใช่วันที่ลูกค้าร้องเรียน แต่ก่อนที่คุณจะจัดการเรื่องสิ่งที่ลูกค้าขอคุณจะต้องทำให้เหตุผลมาแทนที่อารมณ์ลูกค้าให้ได้ก่อนหากทำได้เรื่องนี้ไม่ยาก ลูกค้าอาจจะเลิกเรียกร้องไปเลยก็ได้
5.คำถาม : ผมจะสยบลูกค้าที่โวยวายได้อย่างไร
คำตอบ --> พท.ดร.ธธีร์ธร ให้เขาพูดให้มากๆ แต่ควรพาเขาเข้าห้องดับจิตให้เย็นลง ซึ่งเป็นห้องที่คุเตรียมไว้ สำหรับรับการร้องเรียน อย่าให้ลูกค้าพูดต่อหน้าคนเยอะๆ นะครับ เขาจะโวยวายไม่หยุด หาน้ำ หาขนมให้ลูกค้า บางครั้งคุณอาจจะให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มการร้องเรียนในบางโอกาสที่ลูกค้าไม่ยอมจริงๆคุณจะต้องสะกิดมือดี (พนักงานที่รับมือลูกค้าเก่ง) ให้มาช่วยคุณ แต่อย่าสะกิดบ่อยเกินไปฝึกรับเองบ้างนะครับอย่าลืมวิเคราะห์ปัญหาลูกค้าอย่างละเอียด หากเข้าใจ วิเคราะห์ปัญหา อ่านลูกค้าออก แสดงให้เห็นถึงความพยายามที่คุณได้ช่วยเหลือเขาคุณจะสยบลูกค้าที่โวยวายได้แน่นอน
ขอขอบคุณสาระดีๆ จากหนังสือรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกธร
(Customer Complaint Management)