สุดยอดพนักงาน Call Center ขั้น Advance
(Advanced Call Center)
-เน้นลูกล่อลูกชน และ เทคนิคขั้นสูง-
วิทยากร: อาจารย์สุพจน์ กฤษฎาธาร
อดีต Business Unit Manager ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด
บริษัท แอ๊บบอต ลาบอแรตอรีส จำกัด จากสหรัฐอเมริกา
หลักการและเหตุผล
ในยุคการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงเช่นนี้ “บริการให้ลูกค้าประทับใจ” เป็นสิ่งที่จำเป็นมากต่อการแย่งชิงและรักษาลูกค้าไว้ การบริการให้ดีเลิศจนสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จึงเป็นอาวุธที่สำคัญในการสร้างความเป็นเลิศให้ธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการบริการจาก Call Center ซึ่งถือว่าเป็นจุดแรกที่ลูกค้าสัมผัส ลูกค้าจะประทับใจหรือไม่ประทับใจ เริ่มต้นที่นี่!!!!! สิ่งที่เป็นคำถามอยู่ในใจผู้ให้บริการที่ Call Center รวมทั้งผู้บริหารคือ จะบริการอย่างไรจึงจะเรียกว่า “Service Excellence ในขั้น Advance” หลักสูตรนี้มีคำตอบให้กับผู้เข้าอบรมแน่นอน
หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อตอบสนองให้ผู้เข้าอบรม/ พนักงาน Call Center ได้รับความรู้ เทคนิคและประสบการณ์จริงในการเข้าใจลูกค้าและสร้างความประทับใจให้ดิ่งลึกมากขึ้น ระดมสมองทำกิจกรรมประยุกต์การสร้างการบริการที่ดีเลิศให้กับลูกค้า โดยหนักเน้นในเรื่องคำพูดและน้ำเสียง เมื่อจบการอบรมผู้เข้าสัมมนาจะสามารถประยุกต์และต่อยอดความรู้ด้านการให้บริการขั้นสูงอย่างน่าประทับใจให้สัมฤทธิ์ผลได้ด้วยตนเอง
วัตถุประสงค์
1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ทราบหลักการและเทคนิคด้านการบริการขั้นสูงให้โดนใจลูกค้า โดยหนักเน้นในเรื่องคำพูดและน้ำเสียง
2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ใช้ในการบริหารลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ จนถูกอกถูกใจ
ลูกค้า3. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร
หัวข้อการอบรม
Module 1 : เรียนรู้สู่การเป็น “สุดยอดพนักงาน Call Center ขั้น Advance”
1. บทบาทที่เหนือชั้นของการเป็นพนักงาน Call Center ขั้น Advance
2. 3 หัวใจสำคัญ !!! ของการเป็นพนักงาน Call Center ขั้น Advance
Mindset
ทักษะจำเป็น
ความรู้
3. กิจกรรม Workshop เปิดมุมมอง...เรียนรู้สู่การเป็น “สุดยอดพนักงาน Call Center ขั้น Advance”
4. เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าที่ติดต่อทางโทรศัพท์
เข้าใจแบบเจาะลึก ... ถึงความต้องการขั้นสูงสุดของลูกค้า
5. การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าทางโทรศัพท์...เพื่อสร้างบริการให้ตรงจริตตรงใจ
6. กิจกรรม Workshop เข้าใจ และ วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าทางโทรศัพท์
7. ลักษณะพิเศษของการเป็น Call Center ขั้น Advance
(9 วิธีสุดยอดเทคนิคการจัดการมนุษย์ เพื่อสร้างพลังใจอันแข็งแกร่งในการให้บริการ)
Module 2 : “สุดยอดพนักงาน Call Center ขั้น Advance”
8. เข้าใจกระบวนการบริการทางโทรศัพท์ทางอย่างเป็นระบบ
ก่อนบริการ - การเตรียมตัวและวางแผน
ขณะบริการ - สร้างบริการที่เป็นเลิศแบบ
หลังบริการ - ติดตาม ปรับปรุง และพัฒนาการให้พัฒนาให้ดียิ่งขึ้น
9. สุดยอด 4 เคล็ดลับการให้บริการทางโทรศัพท์ ขั้น Advance
การเปิดใจลูกค้าด้วยจริตการบริการขั้นสูง
การวิเคราะห์พฤติกรรมความต้องให้ทะลุถึงแก่น
การบริการด้วยน้ำเสียงแบบ Call Center ขั้น Advance
การทบทวนเพื่อลดข้อผิดพลาดในการบริการ
10. กิจกรรม Role Play สุดยอดพนักงาน Call Center ขั้น Advance
11. สร้างทักษะการสื่อสารให้ทรงพลัง...สร้างบริการที่เป็นเลิศ
ทักษะการฟัง และ การสรุปประเด็นปัญหาของลูกค้า อย่างชัดเจน
ทักษะการตอบคำถาม และ การให้บริการขั้นสูง
โครงสร้างการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
การปรับน้ำเสียงตามลักษณะของ
ลูกค้าการใช้ภาษาจริต และ ภาษาเทคนิคชั้นสูง
12. กิจกรรม การใช้ภาษาจริต ในการให้บริการลูกค้า
13. เทคนิคการจัดการกับ ข้อร้องเรียนขั้นสูง
การแก้ปัญหาในเรื่องที่ยังไม่เคยเกิดขึ้น และ นอกมาตรฐาน
เทคนิคการรับความกดดันจากลูกค้า
14. ปัจจัยแห่งความสำเร็จของการเป็น สุดยอดพนักงาน Call Center ขั้น Advance
15. สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้
ประกาศนียบัตร: บริษัท ไฮโพ เทรนนิ่ง แอนด์ คอนเซ้าท์แทนซี่ จำกัดรายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ
Tel. : 086-318-3151
E-mail : [email protected]
Website : www.hipotraining.co.th
ID Line@ : @761mvknp